Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Написать жалобу в Роспотребнадзор: образец 2023 года». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Когда документ составлен по всем правилам делопроизводства, его нужно подать в соответствующий орган. Но далеко не все знают, куда именно осуществляется подача. Сделать это нужно в отделении Роспотребнадзора, что находится на территории, которому подконтролен нарушитель. Подача может совершаться несколькими путями – лично, почтой или через интернет.
Функции Роспотребнадзора
Роспотребнадзор является инстанцией, появившейся в XIX веке. Ещё во времена Российской империи она называлась Медицинской полицией. Задача рассматриваемого департамента заключалась в поиске и борьбе с факторами, способствовавшими массовым эпидемиям. А поскольку эпидемии в то время регулярно вспыхивали то в одной, то в другой части страны, государство попыталось как-то это остановить.
Во времена СССР медицинскую полицию не расформировали, а трансформировали. На то время её называли службой санэпиднадзора или сокращенно СЭС. В начале 2000-х годов Санэпиднадзор и Госторгинспекция были объединены в одну организацию, получившую название Роспотребнадзор, и подчинённую напрямую правительству РФ. В настоящее время в стране функционирует порядка 2,5 тысячей отделений.
Прежде чем подается жалоба в этот орган, необходимо выяснить, чем он конкретно занимается. Рассматриваемая государственная организация может выполнять санитарный надзор мест торговли, проживания граждан, общественных территорий, контролирует, соблюдаются ли нормативно-правовые акты, что касаются прав потребителей в сфере торговли, и пресекать все попытки проигнорировать права потребителей в этой области.
Порядок действий при подаче жалобы
Чтобы обратиться в Роспотребнадзор, необходимо составить заявление или жалобу. При ее написании соблюдайте следующие условия:
- Укажите точное наименование компании и ее адрес. Важно! Пишите наименование, которое присвоено юридическому лицу (или Ф.И.О. индивидуального предпринимателя), а не название или характеристику, которые указываются на вывеске. Вы можете посмотреть реквизиты в Уголке потребителя или запросить эти данные в офисе компании.
- Оставьте свои данные: Ф.И.О., телефон, адрес проживания.
- Опишите ситуацию, которая заставила вас обратиться с жалобой. Сделать это нужно кратко, но при этом охватить все ключевые моменты.
- Поставьте дату и подпись.
Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.
Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.
Пpaвo нa пpиoбpeтeниe бeзoпacныx тoвapoв и ycлyг – пpeдлaгaeмыe пoтpeбитeлям тoвapы и ycлyги дoлжны иcключaть вepoятнocть пpичинeния вpeдa пoльзoвaтeлю, eгo имyщecтвy и oкpyжaющим людям.
Пpaвo нa бecплaтный peмoнт и зaмeнy тoвapa в тeчeниe гapaнтийнoгo cpoкa – y кaждoгo тoвapa ecть oпpeдeлeнный пpoизвoдитeлeм cpoк cлyжбы. Этo вpeмя, в тeчeниe кoтopoгo тoвap дoлжeн paбoтaть. Кpoмe тoгo, y тexничecки cлoжныx вeщeй ecть гapaнтийный cpoк – в тeчeниe этoгo пepиoдa пpeдмeт дoлжeн paбoтaть бeз пoлoмoк. Ecли oн вce жe выйдeт из cтpoя, пpoдaвeц oбязaн oбecпeчить бecплaтный peмoнт пpeдмeтa или зaмeнить нeиcпpaвнyю вeщь нa paбoтaющий.
Пpaвo нa вoзмeщeниe yбыткoв – ecли пoтpeбитeль пoнec yбытки в xoдe экcплyaтaции пpиoбpeтeннoгo тoвapa или иcпoльзoвaния peзyльтaтa oкaзaния ycлyги, пpoдaвeц (иcпoлнитeль) oбязaн кoмпeнcиpoвaть эти yбытки в пoлнoм oбъeмe. Пpичeм ecли дoгoвopoм, зaключeнным мeждy пpoдaвцoм и пoтpeбитeлeм, пpeдycмoтpeнa бoльшaя cyммa кoмпeнcaция, нeжeли ycтaнoвлeннaя зaкoнoм, выплaтa дoлжнa быть cдeлaть в cooтвeтcтвии c ycлoвиями дoгoвopa.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
Судебный порядок возврата денег за некачественный товар
Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.
Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:
- все документы на товар или продукт;
- все товарные чеки;
- документы на гарантию или срок годности;
- вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
- любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
- все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
- все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.
Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.
Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:
- Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
- Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
- Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
- Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
- Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
- Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
- Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
- Ошибки любого характера не допускаются.
- Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.
Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.
Что еще полезно знать об обращениях в суд в подобных случаях:
- Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
- Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:
- на экспертизы;
- на перевозку товара;
- на услуги юриста и так далее.
- Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.
По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.
Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:
- Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
- Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:
- обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;
- обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.
Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.
В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.
Если покупатель столкнулся с неадекватным поведением продавца или нарушением потребительских прав, он может отстоять свои интересы, действуя по определенному алгоритму. Для этого следует:
- Любым доступным способом зафиксировать факт несоблюдения закона. Например, можно сделать видеозапись разговора, провести независимую экспертизу качества товара и т. д.
- Обратиться к администрации магазина с требованием выполнить предусмотренные законом действия (например, обменять брак). Если инцидент произошел в супермаркете или торговой точке крупной сети, можно ограничиться звонком на горячую линию. Если устное обращение не принесет желаемого результата, следует подать письменную жалобу. После ее регистрации заявителю будет направлен ответ в течение 30-ти календарных дней. Если администрация или руководство магазина под разными предлогами будет отказываться принять документ, его следует направить письмом с уведомлением.
- Подготовить жалобу в Роспотребнадзор. Если ситуацию не удалось урегулировать мирным путем, придется обратиться в надзорный орган. Это можно сделать в письменном или электронном виде. В тексте документа заявитель должен указать, что он пытался урегулировать вопрос с продавцом. А в качестве приложения к жалобе следует прикрепить копию полученного из магазина ответа. Если обращение будет составлено с соблюдением всех норм и требований, гражданин получит ответ в течение последующих 30-ти дней.
Вопрос: В интернет-магазине была приобретена кожаная сумка (доставка почтой). Но оказалось, что она не такого цвета, как было заявлено на сайте (немного другой оттенок). Сумкой не пользовались. Интернет-магазин не против принять сумку и вернуть ее стоимость. Но он отказывается компенсировать стоимость ее доставки (туда и обратно). Могу ли пожаловаться на действия продавца в Роспотребнадзор?
Ответ: Покупки в Интернете – это всегда риск. В данном случае решение продавца не компенсировать стоимость доставки не является нарушением закона. Он не предоставляет почтовые услуги, а только реализует свои товары. Соответственно, он вправе вернуть только полученные от покупателя деньги, как этого требует закон.
Вопрос: В рамках договора с банком в кредит была приобретена посудомоечная машина (в рассрочку). Но она оказалась ненадлежащего качества. В торговой точке готовы принять ее обратно. При этом продавец заявляет, что он компенсирует только часть ее стоимости, которая была выплачена в процессе погашения кредита. А якобы проценты и комиссии – это зона ответственности покупателя. Насколько правомерны такие действия магазина?
Ответ: В соответствии с положениями закона «О защите прав потребителей», магазин обязан вернуть всю внесенную до дня возврата кредита сумму. Это также касается начисленных процентов, комиссий и других платежей, предусмотренных действующим договором. Если магазин отказывается возвращать средства в полном объеме, необходимо обратиться в Роспотребнадзор. К жалобе следует приложить копию кредитного договора, квитанции об оплате и выписку по ссудному счету.
Вопрос: В магазине днем были приобретены две декоративные подушки. К их качеству вопросов не было, но оказалось, что они не подходят к цветовой гамме интерьера гостиной. В тот же день вечером я попыталась вернуть товар (он не был в употреблении). Но продавец отказалась его принимать, сославшись на отсутствие бирок. Я действительно их срезала, так как планировала пользоваться подушками. Насколько правомерен отказ или можно добиться возврата средств, обратившись в Роспотребнадзор?
Ответ: Покупатель действительно вправе вернуть не подошедшую ему покупку надлежащего качества в течение 14-ти дней. Но отсутствие следов эксплуатации – это далеко не единственное требование для возврата. Согласно нормам профильного законодательства, на товаре должны быть все бирки и ярлыки, с которыми он был реализован. В данном случае нет смысла обращаться в Роспотребнадзор, так как продавец не нарушил закон.
Вопрос: Два месяца назад возник спор с продавцом по поводу продажи определенной продукции. Чтобы защитить свои интересы, я подал жалобу в Роспотребнадзор. Но надзорный орган не усмотрел в действиях продавца нарушений и отказал в удовлетворении моих требований. Мне был предоставлен мотивированный ответ, с которым я абсолютно не согласен. Куда еще можно обратиться, чтобы отстоять свои интересы и получить компенсацию причиненного ущерба?
Ответ: Если гражданин не согласен с решением надзорного органа, он вправе обратиться в суд. Но не стоит забывать, что судебное разбирательство – это длительный процесс, который сопряжен с дополнительными расходами. В связи с этим сначала стоит проанализировать, стоит ли тратить на это деньги и время, если Роспотребнадзор не усмотрел в действиях продавца какого-либо нарушения.
Вопрос: Может ли надзорный орган обязать торговую точку выплатить покупателю моральную компенсацию причиненного ущерба? Купили морозилку ненадлежащего качества, и из-за ее поломки все продукты пришлось выбросить.
Ответ: Подобное решение может быть принято только в судебном порядке. Соответственно, гражданину придется подать иск в суд и предоставить документы, указывающие на правомерность заявленных требований.
Сколько ждать ответ на жалобу?
Ответ от Роспотребнадзора поступает в форме звонка либо письма, отправленного на адрес электронной почты заявителя.
Заявление в орган поступает на рассмотрение в день его подачи. Срок реакции не зависит от формы обращения граждан. Сроки рассмотрения составляют 30 дней, но при необходимости ведомство имеет право продлить работу над обращением еще на месяц.
Онлайн жалоба не будет удовлетворена или рассмотрена Роспотребнадзором, если:
- заявитель не указал сведения о себе;
- текст не читаемый или суть претензии сформулирована недостаточно четко;
- один и тот же человек отправил несколько аналогичных сообщений по одному и тому же вопросу;
- в адрес нарушителя звучат угрозы.
На что допустимо пожаловаться
Что бы мы ни подразумевали, заявление, обращение, претензия в Роспотребнадзор, всегда нужно выделить ключевой объект. То есть, права, которые были нарушены. Вариаций существует огромное количество. Но нет смысла рассматривать каждую по отдельности. Для облегчения понимания, мы сгруппируем их по основным признакам.
Так выделяют нарушения следующего характера:
-
Санитарно-эпидемиологических условий. Качество эксплуатации, условия проживания и иное.
-
Основные права потребителя. Зачастую при сделке купли-продажи. Это качество самого товара, условия его хранения или отпуска, незаконный отказ в возврате денежных средств за испорченную продукцию или необоснованные требования.
-
Эксплуатация частной или придомовой территории. В первом случае – все ясно, во втором – заведения общего пользования обычно мешают шумом, вредными выделениями, складированием мусора и иными факторами.
-
Правила оказания услуг коммерческими банковскими учреждениями. При этом стоит помнить, что, к примеру, начисление лишних процентов по кредиту – это уже иная сфера, ГК. А вот неправильное обслуживание на месте – относится к нашему случаю.
Если мирным путем конфликт с магазином уладить не получилось, гражданин вправе подать жалобу на продавца. Важно знать, как правильно это делать.
Российское законодательство позволяет потребителям писать официальные обращения в произвольной форме, однако на бумаге необходимо подробно изложить всю информацию и подтвердить ее (при возможности или необходимости) соответствующими документами (например, актом экспертизы товара).
Необходимо при написании жалобы на магазин следовать общим правилам оформления деловой документации:
- указать адресата (получателя) бумаги;
- сообщить координаты торговой точки, где было выявлено нарушение;
- оставить свои контактные данные;
- не забыть поставить дату обращения и подпись.
На что можно пожаловаться
В подавляющем большинстве случаев товары и услуги, которые мы потребляем, достаточно качественные, а потому жаловаться на них не приходится. Однако случаются исключения, из-за которых возникают проблемы.
Огромное количество жалоб, которые поступают в Роспотребнадзор, связаны с коммерческими банками и услугами, которые они предоставляют. Частных банков сейчас очень много, причем многие из них имеют немало проблем в плане предоставления услуг.
Несмотря на это, лидерами в этом плане все же являются компании, которые продают свою или чью-то продукцию. Низкое качество товара, несоответствие описанию – все это может стать причиной возникновения проблем. Но некачественные или бракованные товары практически неизбежны. Хорошие компании стараются снизить процент такого товара до минимального количества, но избавиться от этого полностью просто невозможно.
Если вы приобрели некачественный товар, логичным шагом будет попытаться вернуть его продавцу – закон в этом случае стоит на стороне потребителя и оставляет за ним такое право. Далеко не все продавцы принимают некачественный товар обратно – по этой причине возникает много проблем и жалоб, рассматриваемых в Роспотребнадзоре.
Полностью защитить себя от некачественных товаров практически невозможно, по этой причине простые покупатели стараются выбрать магазины и торговые сети, которые известны выполнением гарантийных обязательств, отказ от которых часто становится причиной написания жалобы.
Когда ответа Федеральной службы не будет
Нормы статьи 11 федерального закона предусматривают ситуации, когда ваше заявление останется без ответа. Так будет, если обращение в Роспотребнадзор будет попадать под такие критерии:
- Отсутствуют личные данные заявителя. Нельзя жаловаться анонимно. Такой документ не рассматривается;
- Употребление ненормативной лексики, выражение прямых угроз;
- Нечитаемый текст претензии, неясно сформулированные требования также может стать причиной отказа;
- Идентичные обращения в Ростпотребнадзор, посылаемые одним и тем же заявителем относительно одной ситуации, без ссылки на вновь выявленные обстоятельства служат основанием для уведомления вас о прекращении переписки;
- Если для ответа на заявление требуется нарушение законодательства о секретной документации. При этом письменно разъясняется отказ в подготовке ответа.
Поводом для проверок организаций «Роспотребнадзором» становится жалоба потребителя, заказавшего услугу или приобретающего товар.
Важно! Потребитель – гражданин, покупающий товар, услугу и использующий их не в коммерческих целях.
Юридические лица (ИП) тоже вправе писать претензии в «Роспотребнадзор», но суть их не должна пересекаться с бизнесом.
То есть разногласия с банком по поводу кредита на личные нужды, товар, приобретаемый для дома – это в ведении организации, здесь юрлицо выступает потребителем.
Когда недоразумения касаются закупки товара оптом или некачественной услуги, предоставленной ИП, то «Роспотребнадзор» жалобу не примет.
Важно! При написании претензии используется деловой стиль. Недопустимы пространственные рассуждения, эмоции, оскорбления, ненормативная лексика и вымышленные обвинения.
В начале потребитель обращается с жалобой по месту получения некачественной услуги (приобретения товара), устно или в письменном виде.
При отсутствии результата – с документами, чеком иными бумагами в «Роспотребнадзор».