Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «ВС разбирался в иске клиента к туроператору». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Прежде чем бронировать путевку и вносить предоплату, обязательно прочитайте в договоре, можно ли отказаться от забронированного тура и на каких условиях. Очень многое зависит от ваших обстоятельств, отношений агентства с конкретным оператором, а также сезона.
Законы, регулирующие процесс отказа от путёвки
Процедуру отмены тура и возврата денег в этом случае регулируют такие нормативные акты:
- Статья 782 Гражданского кодекса РФ
- Статья 32 Закона «О защите прав потребителей»
- Статья 10 Федерального Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»
Согласно их положениям вернуть деньги за туристическую путёвку, отказавшись от неё, можно в любой момент. Законными основаниями для таких действий могут послужить:
- Условия в курортной зоне, куда вы хотели отправиться, ухудшились. Народные волнения, стихийные бедствия, войны, смена туристической политики – события, относящиеся к этому фактору
- Были отмечены изменения цен на рынке пассажирских перевозок
- Туроператор решил перенести вашу поездку без согласования с вами
- Произошли события, которые от вас не зависят. Отношение к ним имеют болезнь, нахождение в больнице, невозможность получить визу
Если от Министерства иностранных дел РФ или Ростуризма поступило заявление об опасности посещения той или иной страны, закон также предусматривает возврат денег за турпутёвку в случае отказа от неё.
Чем раньше вы откажетесь от поездки, тем меньше будет сумма неустойки. Отказавшись от поездки за три дня и менее, вы рискуете заплатить 100 процентов стоимости тура.
Если клиент забронировал тур и отказался от поездки из-за болезни, обязательно нужно взять справку в медицинском учреждении. Как правило, туроператоры идут навстречу людям, действительно попавшим в неприятную ситуацию. В таких случаях штрафы выставляются минимальные.
Обязательно узнайте, можно ли перепродать путевку другим клиентам. Возможно, среди ваших знакомых найдется покупатель, тогда никто в накладе не останется.
Но переоформление документов на другие фамилии возможно не всегда. Это зависит от внутренних правил туроператора, а самое главное – от правил авиаперевозчика. Например, если вы забронировали билеты в «Аэрофлоте», никакие изменения в бронь вносить нельзя. Возможна только отмена брони и оформление новой заявки на другого клиента.
Также возможность возврата средств зависит от тарифа, по которому покупались билеты. Как правило, все недорогие билеты эконом-класса являются невозвратными.
Сроки рассмотрения претензии, принятие решения и возврат денег
Претензия, которая выставлена туроператору, должна быть рассмотрена в течении десяти дней, не считая времени, необходимого на почтовую пересылку в оба конца. За это время потребителю должен быть предоставлен аргументированный ответ.
Важно! Следует иметь в виду, что законодатель регулирует только срок ответа на претензию, а временной период возврата денег не урегулирован.
Однако, судебная практика так трактует положения статьи 31 Федерального закона ЗПП, что срок, который дан для ответа на претензию, распространяется и на требования по возврату денег.
В случае если фирма отказывается или затягивает срок выплаты денежных средств, следует обращаться за помощью Роспотребнадзора или подавать исковое заявление в суд.
Использование письма с требованиями в качестве претензии
С возникновением конфликта не всегда удается правильно предвидеть его последствия. Иногда контрагент допускает, что одного напоминания о выполнении условий договора будет достаточно, чтобы партнер исправился. В таких случаях пишется письмо в свободной форме, где выставляется еще не требование, а просьба.
Если письмо не вызвало отклика, то направившая его сторона задумывается о более серьезных мерах. И тут встает вопрос, а можно ли уже направленное письмо использовать в качестве претензии? Тогда необходимость повторного направления требований контрагенту отпадает, и можно сразу подавать иск в суд. А это существенная экономия времени.
Чтобы письмо можно было использовать как претензию по договору оказания услуг, оно должно отвечать ряду требований:
- из текста понятно, на основании какого договора выставляется требование;
- указаны нарушенные обязательства;
- контрагента сподвигают письмом к конкретным действиям (выплата задолженности, исполнения обязательства в натуре), ведь выдвинутые в претензии требования должны совпадать в дальнейшем с исковыми.
Как действовать при получении претензии от туриста?
Турагенту: претензию следует незамедлительно переслать оператору с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по существу претензии. Если оператор не успевает ответить в течение 10 дней, туристу следует дать предварительный ответ (письменно), в котором сообщить, что его претензия рассматривается туроператором, указать, какие действия по ней осуществляются, и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию.
Туроператору: если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данной рекламации. Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский. Доказательства, подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впоследствии могут пригодиться в суде. Туроператору следует учесть, что вне зависимости от наличия договорных отношений с потребителем, туроператор может быть привлечен в качестве ответчика или соответчика при рассмотрении иска потребителя.
Исчисление сроков для отдельных категорий лиц
У компаний начало исковой давности обусловлено, кроме прочего, наличием органов, действующих от их имени (п. 3 Постановления № 43). Пленум ВС РФ отметил, что изменение состава органов компании (например, смена директора) не влияет на определение начала течения срока исковой давности.
Когда иск к должникам фирмы предъявляет ликвидационная комиссия, исковая давность исчисляется с момента, когда о нарушенном праве стало известно обладателю этого права – организации, а не ликвидационной комиссии или ликвидатору (ст. 61–63 ГК РФ).
Если в суд обращается уполномоченное лицо (например, прокурор) в защиту иных субъектов, то срок давности следует исчислять с того момента, когда о нарушении своего права и о том, кто является надлежащим ответчиком, узнало (должно было узнать) лицо, в интересах которого подано такое заявление (п. 5 Постановления № 43).
При перемене лиц в обязательстве начало течения и порядок исчисления срока давности не меняются (ст. 201 ГК РФ, п. 6 Постановления № 43). Срок отсчитывается со дня, когда первоначальный обладатель права узнал (должен был узнать) о нарушении своего права и о том, кто является надлежащим ответчиком (ст. 201 ГК РФ).
Если первоначальный ответчик заявил о пропуске срока, повторное заявление от его правопреемника не требуется, т.к. для него обязательны все действия, совершенные в процессе до его вступления в дело (ч. 2 ст. 44 Гражданского процессуального кодекса РФ (далее – ГПК РФ), ч. 3 ст. 48 Арбитражного процессуального кодекса РФ (далее – АПК РФ), п. 13 Постановления № 43).
Причины для отмены тура
Отказ от туристической поездки может быть вызван как объективными, так и субъективными причинами.
Для возврата денег за несостоявшийся тур следует руководствоваться следующими нормами права:
- статья 782 Гражданского кодекса Российской Федерации,
- статья 32 Федерального закона о защите прав потребителей,
- статья 10 ФЗ об основах туристической деятельности.
Согласно правилам, установленным данными нормами, гражданин, который приобрел тур, в любое время может от него отказаться, вернуть путевку и потребовать уплаченные деньги.
Вместе с тем шаги каждой из сторон правовых отношений должны соответствовать законным основаниям.
Ими являются:
- изменение социально-политической ситуации в стране, куда был приобретен тур. Например, стихийное бедствие, гражданские беспорядки, отказ принимающей стороны в размещении иностранных туристов,
- рост стоимости перевозок в результате существенных колебаний цен на мировых рынках,
- одностороннее решение туроператора о переносе даты выезда на отдых,
- невозможность турагентства своевременно оформить визу для вылета в страну пребывания, отказ в получении визы,
- правительственный запрет на посещение гражданами страны определенных стран,
- болезнь, госпитализация туриста или близкого члена семьи, делающая невозможным выезд по туристической путевке.
При возникновении ситуации, делающей невозможным туристическую поездку, всегда возникает вопрос – какая сумма денег будет возвращена туристу, не сумевшему воспользоваться услугами туроператора.
Помните! Действующее законодательство предусматривает возможность возврата денег за вычетом расходов, которые уже понесло агентство. Например, были перечислены деньги за бронирование отеля.
Статья 196 Гражданского кодекса РФ устанавливает, что общий срок исковой давности не превышает три года. Его течение начинается со дня, когда лицо узнало или должно было узнать о том, что его права нарушены. При этом в отдельных случаях данный срок может быть как сокращен, так и увеличен.
Так, например:
- для признания сделки недействительной и применения последствий недействительности сделки пункт 2 статьи181 ГК отводит один год,
- для предъявления требований в связи с ненадлежащим качеством работы по договору подряда пункт 1 статьи 725 ГК предоставляет также один год,
- по требованиям, связанным с перевозкой, пункт 3 статьи 797 ГК выделил тот же год,
- что касается имущественных требований по договорам страхования, кроме обязательств по причинению вреда для жизни, здоровья и имущества других лиц, пункт 1 статьи 966 ГК предоставляет уже два года.
Однако максимальный срок исковой давности не может превышать 10 лет. Статья 198 Гражданского кодекса запрещает сторонам включать в условия заключаемых договором другие сроки исковой давности. Если такое условие имеется, то оно считается недействительным.
Применение исковой давности в сочетании с претензионным сроком
Условно все товары и услуги можно разделить на 2 группы:
- имеющие гарантийный срок или срок службы;
- не имеющие гарантийного срока и срока службы.
Рассмотрим несколько вариантов:
- По 1-й группе товаров (имеющих гарантию) законом РФ «О защите прав потребителей» устанавливаются сроки, в течение которых потребитель может воспользоваться правами, перечисленными в ст. 18 и 29 закона. Это требования заменить, отремонтировать, вернуть деньги за бракованный товар и т. д. Если покупатель обратился в течение гарантийного срока с законным требованием, а ему отказали, он имеет право в течение 3 лет с момента такого отказа прибегнуть к судебной защите права.
- Если иск был предъявлен по истечении срока гарантии или службы товара 1-й группы, то суд (при соответствующем заявлении ответчика) отказывает в его удовлетворении в связи с истечением срока на предъявление требования продавцу/изготовителю.
- К товарам, не имеющим гарантии или срока годности, применяются общие правила исчисления срока исковой давности (определение Конституционного суда РФ от 24.03.2015 № 557-О). Требование в этом случае можно предъявить в течение 2 лет со дня передачи товара продавцом потребителю, если иное не установлено законом или договором (абз. 2 п. 1 ст. 19 закона № 2300-1), а подать иск, соответственно, через 3 года после отказа или просрочки ответа на требование продавцом (абз. 2 п. 1 ст. 19 закона № 2300-1).
- На товары/услуги, имеющие гарантию меньше 2 лет, срок предъявления требований всё равно равен 2 годам. В случаях с недвижимостью срок составляет 5 лет.
Документы, необходимые для возврата средств за неоказанную услугу
Вернуть деньги за неоказанную услугу, если сторонам не удалось договориться, можно только через суд, поэтому такую возможность нужно предусмотреть еще при заключении договоренностей. Без документального доказательства факта сделки сделать это будет невозможно, а помочь решить проблему может наличие следующих документов:
- соглашение об оказании услуг, в соответствии с которым исполнитель обязуется выполнить услугу соответствующим образом и в установленные сроки.
- кассовые чеки, другие документы, подтверждающие факт оплаты стоимости услуг, а по статистике половина из них производится по предоплате.
- фото- и видеоматериалы, которые могут стать доказательством несостоятельности исполнителя.
- доказательство того, что услуга не была оказана, а это может быть, к примеру, билет из аэропорта до гостиницы, в то время как эта услуга входит, согласно договору, в стоимость услуги.
С какого момента начинает исчисляться срок
В соответствии со ст. 200 ГК РФ срок давности считается с того дня, когда тот, чьи права были нарушены, узнал об этом и о том, кто является ответчиком и должен ответить за это.
Например, по договору транспортной услуги оплата должна была быть сделана до 01 февраля текущего года. Значит, начиная с 01.02. уже начнет считаться время исковой давности по неоплате за полученную услугу.
В том случае, когда услуга не была оказана, а в договоре записано время ее исполнения, течение срока исковой давности начинается сразу по окончании времени исполнения. В случае, когда период выполнения работы не определен договором, нужно начинать считать через 7 дней после предъявления заказчиком требований к выполнению договора (ч. 2 ст. 530 ГК).
Если работы принимались по частям, то срок исчисляется с момента полного принятия всей работы. При существовании гарантийного периода на оказанную услугу и подачи заявления в суд в этот период исковая давность начинает считаться с момента подачи этого заявления.
Течение срока давности может быть приостановлено и снова возобновлено по решению суда.
Договор возмездного оказания услуг
- Законодательное регулирование правоотношений, связанных с возмездным оказанием услуг осуществляется Гражданским кодексом РФ.
- По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (статья 779 Гражданского Кодекса РФ).
- Сторонами данного договора выступают лицо, оказывающее услугу, именуемое исполнителем, и лицо, получающее услугу, именуемое заказчиком.
Существенным условием договора возмездного оказания услуг является его предмет.
Предметом договора возмездного оказания услуг является либо совершение исполнителем определенных действий (например, отправка и доставка корреспонденции), либо осуществление им определенной деятельности (предоставление специальных знаний и сведений при оказании соответственно консультационных, информационных услуг; услуг по обучению и т.д.). При отсутствии в договоре возмездного оказания услуг условия о предмете или при недостижении сторонами соглашения о его предмете договор считается незаключенным.
В связи с тем, что предметом договора возмездного оказания услуг всегда выступает либо совершение исполнителем определенных действий, либо осуществление им определенной деятельности в отношении определенного заказчика, важнейшей его характеристикой является качество оказываемых услуг.
Согласно статье 721 Гражданского кодекса РФ качество оказанной исполнителем услуги, то есть достигнутого им результата, должно соответствовать условиям договора возмездного оказания услуг, а при отсутствии или неполноте условий договора — требованиям, обычно предъявляемым к услугам соответствующего рода. Следовательно, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, результат оказанной услуги должен в момент ее завершения в отношении заказчика обладать свойствами, указанными в самом договоре или определенными обычно предъявляемыми требованиями.
Законом, иными правовыми актами могут быть предусмотрены обязательные требования к качеству результата оказанной по этому договору услуги.
В этом случае исполнитель, действующий в качестве предпринимателя, обязан оказывать услуги, соблюдая указанные обязательные требования.
Кроме того, исполнитель может принять на себя по договору обязанность по оказанию услуг, отвечающих требованиям к качеству, более высоким по сравнению с установленными обязательными для сторон требованиями.
Так же как и в договоре подряда, гарантии качества результата оказанной услуги можно подразделить на:
- законные (т.е. предусмотренные законом, иным правовым актом или обычаями делового оборота);
- договорные (т.е. принятые на себя исполнителем в силу договора возмездного оказания услуг и предусмотренные в нем.
Правила определения цены оказанных по договору услуг устанавливаются пунктом 1 статьи 709 Гражданского Кодекса РФ. В договоре должна быть указана цена подлежащих оказанию услуг или способы ее определения.
Однако при отсутствии в договоре возмездного оказания услуг таких указаний цена определяется исходя из обычно взимаемой за аналогичные товары, работы или услуги. Если объем оказываемых заказчику услуг велик, то цена может быть определена путем составления сметы.
Еще одним важным условием договора возмездного оказания услуг является срок.
Нормативное регулирование
Основными регуляторами по данному вопросу являются такие законы как:
- О защите и гарантии прав потребителя.
- Гражданский кодекс.
А именно статьи в законе о защите:
- 18-ая. О правах потребителя, когда обнаружены недостатки в вашем товаре.
- 19-ая. О сроках требований по всем недостаткам товара.
- 29-ая. О правах его потребителя при зафиксированном проявлении недостатков в услугах.
И статьи ГК:
- 195-ая. О том, что такое исковая давность по закону.
- 196-ая. Об исковых сроках.
- 197-ая. О специальных исковых сроках.
- 199-ая. О применении существующих исковых сроков в ГК.
- 200-ая. О начале и продолжении срока по исковой давности по закону.
На оказание услуг или же на выполнение работ часто оформляется отдельный договор. И в его тексте могут прописываться конкретные сроки исполнения, например: «всё должно быть сделано до 14 марта включительно». В таком случае с 15 марта начинает истекать срок исковой давности.
Если же срок по обязательствам не установлен, то исковую давность обычно отсчитывают с момента предъявления соответствующих требований. А если потребитель определил для исполнения точную дату, то нужно отталкиваться от момента окончания отпущенного времени.
Иногда срок исковой давности уменьшается. В частности, если речь идёт о работах, осуществлённых на основании договора подряда (ремонт комнаты, например), он составляет всего год.
На работу не предоставляли гарантию? В таком случае срок исковой давности стоит отсчитывать после того, как её приняли в целом, причём это справедливо и для тех случаев, когда по договорённости приём работы разбили на этапы.
Учтите, что даже при пропуске сроков суд всё равно обязан принять исковое заявление. Просто при возражении ответчика процесс сразу же прекратится.
Однако существует возможность восстановить срок исковой давности. Для этого необходимо предоставить доказательства того, что в течение последнего полугодия вы по объективным и уважительным причинам не могли обратиться в суд за защитой своих прав: болели или же находились в беспомощном состоянии.
Наши юристы при рассмотрении разных ситуаций в первую очередь изучают вопрос срока исковой давности. Если он пропущен, мы отыскиваем возможности его восстановить. Подробности можно узнать на первичной консультации, которая проходит бесплатно.
Какие существуют нарушения
В процессе взаимодействия между конечным заказчиком и исполнителем, предоставляющим туристический продукт, могут возникать следующие формы нарушений:
- В сфере услуг перевозчиков, чаще всего, при путешествии самолетом.
- При размещении в отеле и в условиях проживания.
- При оказании экскурсионных услуг.
На первом месте по частоте обращений – претензии к качеству услуг перевозчиков и перевозке багажа. Свои требования клиент направляет к туркомпании, если перелет входил в стоимость оплаченного тура. Если авиабилет покупался отдельно, претензии адресуют в авиакомпанию.
Не менее часто туристы жалуются на уровень сервиса и качество оказываемых услуг непосредственно при заселении и проживании в отеле. Основанием для предъявления требований может стать:
- антисанитария в номере и гостинице;
- неподобающее качество еды;
- низкий уровень обслуживания;
- категория отеля не отвечает договору;
- нет обещанных развлечений;
- далеко расположен пляж и т.д.
Документы, подтверждающие легальность турфирмы
Перед заказом туристических услуг следует проверить легальность туристической организации.
У каждой организации, которая занимается предоставлением туристического сервиса, должен быть полный пакет обязательной документации:
- Свидетельство ЕГРЮЛ.
- Действующая страховка гражданской ответственности за невыполнение обязательств по договору о предоставлении туристической услуге.
- Вместо страховки могут потребовать банковскую гарантию об исполнении обязательств (финансовом обеспечении).
- Сведения о туроператоре должны быть внесены в специальный реестр с указанием полного наименования организации (на разных языках), адреса, учредителей, реквизитов документа о внесении записи об организации как туроператоре. В реестровой записи указывают реквизиты свидетельства ФНС, ИНН, имени руководителя и размере финансового обеспечения.