Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как ответить на претензию в случае несогласия». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Государство существует для того, чтобы обеспечить людям нормальные условия жизни. Поэтому особым вниманием в органах управления пользуются обращения граждан. Виды их многообразны. Они разделяются по тематикам и формам. Чтобы добиться положительной реакции государственного органа, нужно знать, как лучше к нему обратиться: написать или позвонить, прийти на прием или организовать коллективную жалобу.
Как написать обращение
Давайте перейдем к более практическим вопросам. Не каждую бумагу примут в качестве обращения. Конституция гарантирует гражданам право на заявление в любые органы. Но оно должно быть оформлено соответствующим образом. На анонимное письмо никто отвечать не обязан. Поэтому любые виды обращений граждан: предложение, заявление, жалоба — необходимо писать, в соответствии с законодательно закрепленными нормами.
Бумага должна содержать:
- Наименование учреждения или организации, куда направляется документ. Желательно указать адрес, ФИО или должность того, к кому обращается человек.
- Свои реквизиты. Они состоят из ФИО, написанных полностью, и адреса для получения ответа. Желательно добавить номер телефона с целью организации более оперативного общения.
- Уведомление, в случае необходимости о переадресации ответа.
- Суть обращения. Ее следует внимательно продумать, сделать лаконичной и содержательной, без излишней эмоциональности.
- Бумага подписывается составителем лично. Кроме того, следует указать дату направления.
Все указанные пункты обязательны для исполнения. Гражданин, который составляет документ, должен быть внимателен, чтобы ничего не пропустить. В случае ошибки его письмо не будет рассмотрено чиновниками, отнесено в разряд анонимок. Отметим, законодательство, разбирая основные виды обращений граждан, не настаивает на том, чтобы люди указывали номер телефона. Обязательным является только адрес его проживания. Однако практика показывает, что наличие дополнительных сведений повышает качество работы с документом.
Как еще можно взаимодействовать с госорганами
Кроме письменных заявлений, законодательно закреплены и иные виды (формы) обращений граждан. К ним относятся электронные письма. Их тоже составляют по определенным правилам. Необходимо также указать адресата, то есть название учреждения, должность лица, к кому вы обращаетесь или его ФИО. Подписывать этот документ следует настоящими именем и фамилией. Далее следует указать электронный адрес, на который отправят ответ.
Нынче практически все учреждения имеют собственные сайты. Если хотите написать в соответствующую структуру, нужно найти на этом интернет-ресурсе специальную форму и заполнить ее. Там уже есть все обязательные поля. Кроме того, в некоторых случаях к письму можно прикрепить необходимые документы в электронном виде.
Так, например, работает сайт президента Российской Федерации. Любой гражданин не только может направить ему письмо, но и отслеживать его прохождение по службам в особом кабинете (виртуальном). Когда рассматривают виды обращений граждан в государственные органы, нельзя обойти вниманием личный прием. Это особая форма взаимодействия населения с властью.
Гражданин имеет право на устное обращение. Оно формулируется в ходе личного приема, который ведет руководитель соответствующей организации. В этом случае ответ может быть как устным, так и письменным. Если не требуется дополнительных проверок и исследований, то человеку разъясняют ситуацию тут же на месте. Когда же суть вопроса необходимо детально изучить, у него просят реквизиты для направления ответа почтой.
Необходимо понимать, что в общении властных структур с населением существуют свои нюансы. Это отражается в законодательстве. В нем описаны особенности рассмотрения отдельных видов обращений граждан. К таковым относят, к примеру, повторные заявления. К их рассмотрению следует относиться внимательнее как той, так и другой стороне. Гражданин должен знать, что его повторное обращение по одному и тому же вопросу останется без ответа. Законодательно закреплена именно таковая реакция.
Если ответ не удовлетворяет, рекомендуется в повторном обращении указывать, что именно не устраивает, и просить разъяснить. Кроме того, законодатель регулирует и другие особенности, учитывая все виды обращений граждан. Если поступило заявление от большого коллектива (более тридцати человек), его нужно рассматривать с выездом на место. Анонимки разрешено оставлять без ответа. У электронных обращений тоже есть свои особенности. Если заявитель просит, то ответ ему может быть направлен почтой. Также поступают, когда человек не указывает свой электронный адрес.
Гражданин или его представитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:
- нарушение установленного срока предоставления медицинской помощи или отдельной медицинской услуги;
- несвоевременное оказание экстренной медицинской помощи;
- требование представления документов, не предусмотренных действующими нормативными правовыми актами для оказания медицинской помощи;
- отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено действующими нормативными правовыми актами для оказания медицинской помощи;
- отказ в оказании медицинской помощи;
- неудовлетворённость качеством и организацией медицинской помощи;
- несоблюдение установленных действующим законодательством прав и приоритета интересов пациента при оказании медицинской помощи ;
- неудовлетворённость принятыми решениями медицинской организацией или её должностными лицами и сотрудниками по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи;
- нарушения профессиональной этики, грубость и невнимание со стороны сотрудников медицинской организации;
- требование внесения при оказании медицинской помощи, предоставлении медицинской услуги платы, не предусмотренной действующими нормативными правовыми актами.
Личный прием граждан осуществляется руководителем СПб ГБУЗ «Городская больница № 28» и его заместителями в соответствии с графиком приёма граждан, утвержденным руководителем СПб ГБУЗ «Городская больница № 28».
В случае обращения гражданина к руководству СПб ГБУЗ «Городская больница № 28» по срочному с точки зрения гражданина вопросу, касающемуся его состояния здоровья и вопросов оказания медицинской помощи конкретному пациенту, то приём данного гражданина осуществляется представителем руководства в ближайшее время независимо от утверждённого графика приёма.
График приема граждан руководством СПб ГБУЗ «Городская больница № 28» размещается на официальном сайте медицинской организации и на информационном стенде медицинской организации.
При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации).
Во время личного приема гражданин делает устное заявление либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по
Регистрация обращений и жалоб граждан, в т.ч. поступивших по электронной почте, производится секретарем главного врача СПб ГБУЗ «Городская больница № 28».
При регистрации проверяют установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений. При необходимости проверяют поступившие обращения на повторность.
Повторными считаются обращения, поступившие в СПб ГБУЗ «Городская больница № 28» от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:
- если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению.
Не считаются повторными:
- обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;
- обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.
Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексте обращения, при определении региона проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.
При этом в базе данных делается отметка о направлении обращения гражданина на рассмотрение.
По письменному обращению и обращению, поступившему по электронной почте и принятому к рассмотрению, должно быть принято одно из следующих решений о:
- принятии к рассмотрению;
- передаче на рассмотрение заместителям руководителя СПб ГБУЗ «Городская больница №20»;
- направлении в другие организации и учреждения;
- приобщении к ранее поступившему обращению;
- сообщении гражданину о невозможности рассмотрения его обращения;- сообщении гражданину о прекращении переписки.
Как грамотно оформить ответ после рассмотрения жалобы
Гражданин, недовольный оказанной услугой, имеет право подготовить жалобу в произвольной форме. Однако у представителей уполномоченных органов или организаций подобная возможность отсутствует. Ответ на письменное обращение граждан необходимо подготовить на фирменном бланке компании, если он присутствует. Лучше использовать готовый пример. Дополнительно предстоит отразить обязательную информацию.
В список входят следующие данные:
- название инстанции, которая занималась рассмотрением жалобы (так, можно указать, что ответ оформляет представитель администрации);
- информация о лице, подготовившем документ;
- сведения об организации для оперативной связи;
- данные о заявителе;
- название обращения;
- обстоятельства, представленные в жалобе, а также итоговое решение, которое было вынесено в результате её рассмотрения;
- перечень приложений;
- дата оформления документа и подпись уполномоченного лица.
Срок рассмотрения жалобы чётко установлен по закону. Период не может превышать 30 дней. Срок начинает исчисляться с момента поступления документа. На практике обстоятельства, отражённые в бумаге, могут требовать дополнительных проверок. В этом случае допустимо увеличение срока рассмотрения документа. Если период увеличивается, об этом обязательно должны сообщить заявителю, направившему обращение.
Особенности подготовки ответов на обращения граждан
В законодательстве установлен четкий срок, в течение которого заявителю обязаны предоставить ответ на заявление. Информацию нужно писать на бумаге или оформлять в электронном виде. Период, зафиксированный в законодательстве, нарушать запрещено.
Обратите внимание: Точный срок напрямую зависит от того, какие действия потребуется осуществить для рассмотрения жалобы. В классической ситуации представителям уполномоченного органа даётся 30 суток. Если нужна дополнительная проверка, период может быть продлён до 60 дней. В последней ситуации заявителя обязаны уведомить о принятом решении.
Обязательно необходимо присутствие существенных оснований. Так, если получена резолюция руководителя о том, что жалобу будут рассматривать сразу несколько органов, уполномоченное лицо направляет копии документов всем участникам правоотношений. Соответствующее действие выполняется в течение недели. Когда данные разосланы в соответствующие организации, они самостоятельно дают ответ заявителю. Существует и иная схема действий. Так, ответ может быть направлен в компанию, которая предоставила копию жалобы. В этой ситуации срок рассмотрения документации сокращается до пятнадцати суток. Срок, в течение которого необходимо как-либо отреагировать на жалобу, контролируется уполномоченными органами. Если выявлено нарушение, должностных лиц привлекут к ответственности.
Как грамотно оформить ответ после рассмотрения жалобы
Гражданин, недовольный оказанной услугой, имеет право подготовить жалобу в произвольной форме. Однако у представителей уполномоченных органов или организаций подобная возможность отсутствует. Ответ на письменное обращение граждан необходимо подготовить на фирменном бланке компании, если он присутствует. Лучше использовать готовый пример. Дополнительно предстоит отразить обязательную информацию.
В список входят следующие данные:
- название инстанции, которая занималась рассмотрением жалобы (так, можно указать, что ответ оформляет представитель администрации);
- информация о лице, подготовившем документ;
- сведения об организации для оперативной связи;
- данные о заявителе;
- название обращения;
- обстоятельства, представленные в жалобе, а также итоговое решение, которое было вынесено в результате её рассмотрения;
- перечень приложений;
- дата оформления документа и подпись уполномоченного лица.
Образец ответа на жалобу. срок рассмотрения жалоб граждан
Ответ на жалобу в ней обязателен. По требованию клиента заведение обязано предоставить ее. Как отвечать «провокаторам»? Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения.
Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной. Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина.
Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме.
В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации. Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т. д. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы.
Сотрудники в недоумении, владелец тоже.
Правила составления документа
Важно! Правила, применяемые при составлении ответа на жалобы, зависят в каждом случае от основания ее подачи. Когда заявителем верно указаны все доводы, и он прав, то жалоба должна быть принята, и по ней должны быть приняты соответствующие меры.
С другой стороны, когда поступает жалоба, подача которой была осуществлена без оснований, не стоит ее игнорировать. Необходимо дать квалифицированный и грамотный ответ на нее. В таких случаях, когда нет необходимости проведения дополнительных проверок или исследований, необходимо сразу отправить ему отказ.
Когда в жалобе приводятся объективные аргументы, и ее получатель с ними согласен, то в ответе следует принести извинения за неудобства или нарушенные права.
Рекомендуется указывать, что подобный случай единственный и это больше не повториться. Из ответа должен следовать вывод о том, что вы находитесь на стороне заявителя и поддерживаете его доводы, согласны с его позицией. Это необходимо для того чтобы информация о спорной ситуации не поступила в какие-либо надзорные или правоохранительные органы.
В процессе составления основного текста необходимо ознакомиться точно с сутью жалобы. При составлении необходимо все точно описывать: обстоятельства, нормы закона и требования, а также меры, направленные на удовлетворение жалобы.
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.
Инструкция по оформлению
В отличие от клиента или потребителя, который вправе изложить свою жалобу на обычном листе в произвольной форме, ответ на жалобу пишется на фирменном бланке организации при наличии таковых.
В ответе на жалобу следует указывать:
- Сведения о наименовании органа или юридического лица, от которого поступает ответ на поданную жалобу,
- Сведение о лице, которое рассмотрело поступившую жалобу,
- Контактную информацию об организации,
- Сведения о заявителе,
- Наименование документа («Ответ на жалобу»),
- Обстоятельства, указанные в жалобе, отражают позицию получателя жалобы, а также итоговые решения, которые приняты после её рассмотрения,
- Список документов, прилагаемых к ответу,
- Дата составления и подпись уполномоченного лица.
Учтите! Рассмотрение жалобы должно быть осуществлено в срок, который не может быть более 30 дней с момента ее поступления.
Когда обстоятельства, указанные в жалобе требуют проведения проверки, разрешается срок рассмотрения такого документа увеличить. Когда срок рассмотрения документа увеличивается, об этом должно быть сообщено заявителю.
Помощь: Порядок исполнения обращений граждан и подготовки ответов на обращения
Так, получив резолюцию руководителя, из которой следует, что письмо должно быть рассмотрено несколькими учреждениями, специалист обязан в течение семи дней отослать копии адресатам для работы. Получатели сами отвечают заявителю или отправляют информацию в ту организацию, из которой пришел запрос. В последнем случае для формирования информации у них есть всего пятнадцать рабочих дней.
Предлагаем ознакомиться: Если долг по кредим меньше 30 тр выпустят из стары
Сроки ответа на письменное обращение граждан отслеживаются контролирующими органами.
И главное, извлекла ли организация урок из возникшей ситуации?
В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними. Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные. Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде.
С целью упростить вам задачу подготовки грамотного ответа на жалобу составлен данный материал.
После разрешения вопросов, поставленных в обращении, гражданину готовится ответ. Следует иметь в виду, что п.4 Указа Президента РБ от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах про работе с обращениями граждан и юридических лиц» (далее — Указ) установлено, что обращение считается рассмотренным по существу, если в результате его рассмотрения в соответствии с законодательством решены все изложенные в обращении вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав и законных интересов автора обращения и в случае рассмотрения письменного обращения его автору дан письменный ответ.
Например, дело, в которое формируются обращения граждан и документы об их рассмотрении, включено в номенклатуру дел под индексом 4-5. Соответственно индекс письма-запроса может быть 4-5/100. В то же время в индекс данного письма кроме номера дела по номенклатуре (4-5) и порядкового регистрационного номера (100) в качестве дополнительной составной части может быть включен и индекс обращения, по рассмотрению которого ожидается получение ответа. Например: 4-5/100/Г-55. После получения ответа достаточно легко можно будет установить, к решению какого именно обращения он относится.
Сделайте ответ понятными, а его тон – дружелюбным
Составитель пособия отмечает, что критериями качественного ответа на обращения для граждан являются его скорость и точность, а также дружелюбие сотрудника. Если игнорировать эти требования, то среди получателей писем УО появится недовольство, а следом – повторные обращения в компанию, а также в надзорные органы и общение с сотрудниками компании на повышенных тонах.
Чтобы соблюсти названные критерии скорости, точности и дружелюбия, компании нужно:
- сделать язык и тон ответов более человечным и дружелюбным;
- изменить порядок подачи информации, чтобы показать заботу об интересах автора обращения;
- сохранить точность ответа.
Для достижения этого сотрудникам, ведущим переписку с жителями многоквартирных домов, следует воспользоваться несколькими простыми советами из Методических рекомендаций:
- Ставьте ссылки на нормативно-правовые акты в конце предложения.
Поменяйте порядок: вместо «на основании ч.ч. 2, 3 ст. 47.1 ЖК РФ…» напишите сначала «Место и дата проведения собрания в протоколе должны соответствовать аналогичным сведениям в уведомлении об ОСС» и лишь затем добавьте ссылку на законодательство, например, в скобках.
Перенос обоснования в конец предложения, как отмечает составитель Методических рекомендаций, возможен во всех случаях и должен происходить автоматически во всех видах текста, адресованного неспециалистам.
- Используйте действительный залог.
Виды обращений граждан
Закон выделяет следующие виды обращений физических лиц:
- Предложение. Представляет собой документ, в котором заявитель изъявляет намерение улучшить работу организации. Данный вид обращения является полезным в первую очередь для получателя такого письма, поскольку позволяет обратить внимание на проблемы взаимодействия с клиентом. На территории РФ такие предложения обычно используются для усовершенствования законодательных актов или работы государственных органов,
- Заявление. Основаниями для написания заявления, как правило, служит необходимость исправления ошибок, допущенных государственными органами или должностными лицами, обращение внимания на нарушения прав или интересов конкретных лиц, действиями органов или должностных лиц, необходимость в пресечении конкретных действий или наоборот бездействия. Дополнительно в заявлении может быть выражена негативная оценка качеству работы органа и должностного лица,
- Жалоба. Является требованием о защите прав и интересов конкретного лица или нескольких лиц.
Ответ на запрос о предоставлении информации.